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罗红:想感动顾客 先感动员工

日期:2019/05/11 08:50
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最大烘焙连锁品牌好利来的创办人罗红白手起家,并非富二代,创业起因和审美有关,他觉得买不到兼顾造型精美和口味细腻的蛋糕,因此萌生自己开店的想法。

创业之初,他常央求国外亲友邮寄学习蛋糕设计的资料,一心一意要把传递亲情和友情的蛋糕做成艺术品。他的蛋糕样式新颖且种类琳瑯满目,很快打响名号,顺利在各大城市展店。

罗红2001年建立无菌食品工厂,隔年盖好利来食品工业园,接下来的一年又将管理总部迁到北京。由于对美的追求和对生活的激情,他将好利来从一家小小的蛋糕店,发展成一家体系庞大的複合型烘焙企业。

好利来不是没遇过低谷,有一阵子,高阶主管严加控制成本,造成门市连一支原子笔都要写签呈向上申请,人力严重不足,更让服务员不想理会上门的顾客。

财务报表看不完 发现问题要及时

当行业竞争对手全成为市场明星,好利来失去魅力之际,罗红要求烧掉厚厚的营运手册,那是出自外商速食业者挖角来的经营团队,但罗红放话:「谁再提『管理』就搧自己嘴巴。经营企业不能只盯财务数据 ,要重新经营人心」。他说,报表愈看愈长,等看出不对劲,发现有问题,恐已是癌症末期。

相较于企业过去高唱「爱就在你身边」,现在好利来希望「用产品和服务感动顾客」。最大的差别是现在改站在顾客的立场。罗红也强调,想感动顾客必须感动员工,他强调:「没有满意的员工,就没有满意的顾客,只有他们才能感动顾客。」

罗红也把好利来重新站起来,归功在两个儿子身上,他们在好利来的产品研发、包装设计和店面装修都付出许多。他说,「他们更拼,标準更高」,成就了航空母舰调头的重责大任。

在好利来之外,罗红投注大量时间发展个人的摄影爱好──他走遍全球,经常在野外拍摄大型野生动物。罗红2009年登上《富比士》杂誌全球24位拥有杰出业余爱好的企业领袖榜,并在2006拿出平生积蓄于2016年在北京开了罗红摄影艺术馆,为青少年提供一个艺术启蒙的基地。